Hvis det er noe vi har lært av 2020, så er det at fremtiden er usikker og den tar vendinger som ingen kan forutse. Det har igjen en sterk påvirkning på den teknologiske utviklingen og vi får nye arbeidsmetoder, vaner og handlemønstre.
Vi vet fortsatt ikke hvordan Covid-19 pandemien vil utvikle seg og hvordan året som nettopp har startet vil bli, men vi kan identifisere trendene som oppstod i 2020. Disse trenden vil fortsette å konsolidere og være en del av de digitale strategiene til denne nye normalen.
Mennesker og teknologi, fysisk vs digitalt, menneskelig interaksjon og virtuell assistanse.
La oss ta en titt på de syv trendene vi kan følge med på for det nye året som nettopp har startet.
1. Fokus på mennesker
Ifølge Deloitte vil en av hovedtrendene i det nye året være å returnere til viktigheten av relasjoner og menneskelige opplevelser, samt gjenoppretting av verdien av personen og dens behov.
Når sosial distansering, ny teknologi og digitalisering preger hverdagen så sterkt som de har gjort i 2020, er det helt naturlig at det kommer en motreaksjon. Ønsket er å gå tilbake til en virkelighet med større fokus på mellommenneskelige relasjoner og sosialisering.
Mer enn halvparten av de 16 000 menneskene som ble intervjuet av Deloitte ba om en mer «menneskelig» opplevelse fra den sosiale konteksten vi opplever.
Selv om de nye teknologiene er nyttige i forskjellige sammenhenger, viser de også veldig tydelig at de ikke kan kompensere for menneskelig interaksjon. 2020 har vist oss hvor utrolig viktig mellommenneskelige relasjoner og interaksjoner er for oss alle.
Å bringe personen tilbake til sentrum for bedriftens strategiske valg, vil derfor ikke bare være en trend, men en obligatorisk handling for de som ønsker å tilpasse seg den nye normalen.
Revurdering av verdier.
Den menneskelige opplevelsen styres av verdier, og verdier bestemmer følelsene vi har og handlinger vi tar. 95% av innkjøpsvalgene våre er basert på ubevisste behov, og er styrt av følelsene våre. Dette er grunnen til at bedrifter må begynne å revurdere verdiene og misjonen de er basert på. Dette vil øke tilliten som karakteriserer forholdet mellom bedrifter og brukere, samt danne grunnlaget for den menneskelige opplevelsen:
Kilde: Deloitte
Redesign av infrastruktur for å svare på menneskers reelle behov. Pandemien har utløst behovet for endring og innovasjon. Mange merkevarer har svart på krisen og benyttet anledningen til å selvransakelse og redesign av interne prosesser og policyer. Målet er å komme nærmere publikum, analysere og forstå deres nye behov, for å møte nye krav og gjenopprette viktigheten av menneskelige relasjoner.
2. Dialogmarkedsføring og chatbots
Fysisk distansering og fravær av forbindelser har skapt et behov for å finne nye former for dialog mellom bedrifter og brukere. Det har gjort bedrifter oppmerksomme på viktigheten av samtaler som en form for knytning til brukeren.
Mer enn noen gang tidligere ser forbrukere etter selskaper som klarer å skape en god personalisert og meningsfull dialog. Denne innsikten gjør bedrifter bevisste på den grunnleggende rollen som dialogmarkedsføring har i kanalmiksen.
Digitalisering og teknologisk fremgang vil være sammenflettet for å forbedre digitale dialogmarkedsføringsstrategier i 2021. I løpet av det siste året har bruk av chatbots og ny teknologi som Voice over Internet Protocols (VoIP) eller call centre basert på kunstig intelligens begynt å endre måten selskaper kommuniserer med forbrukere på. Det muliggjør nye former for hjelp og dialog som blir stadig mer anvendbare og er uavhengig av tid og rom.
Denne trenden følger oss igjen i år: Gartner spår at innen 2030 vil en milliard forespørsler automatisk bli samlet inn av chatbots, og det anslås at chatbotmarkedet vil overstige en milliard dollar innen 2025, bare i USA.
Kilde: Landbot.io
3. Fygital
Konvergensen mellom fysisk og digitalt vil utvilsomt være en annen trend i 2021.
Vi hører om fygital oftere og oftere; det vil si integrasjonen mellom tradisjonelle former for detaljhandel og digital opplevelse gjennom en flerkanalstilnærming.
QR-kodelesere på reklameplakater og restaurantmenyer, eller Amazon Go, supermarkedet lansert av Amazon i 2018 uten kassaapparater og kasserer, er noen av eksemplene på den fygital-tilnærmingen som hittil har oppstått. Et annet godt eksempel er den kontaktløse betalingsplattformen fra vår partner Fygi.
Med Fygital er målet å kombinere det beste fra den fysiske verden (interaksjoner med mennesker og den fysiske kontakten med produkter / tjenester) med det beste fra virtuell virkelighet (umiddelbarhet, større valg og hastighet) for å skape en så fullstendig og tilfredsstillende kundeopplevelse som mulig.
Fysisk og digitalt går sammen i en symbiose for å gjøre brukerne mer frie til å velge hvor de skal oppleve hver fase av kundeopplevelsen.
4. Augmented reality (utvidet virkelighet)
En annen trend vi vil se bekreftet i 2021 er sammensmelting av fysiske og digitale dimensjoner.
AR-markedet hadde verdi på 10,7 milliarder dollar i 2019 og forventes å nå 72,7 milliarder dollar innen 2024, med en årlig vekst på 46,6%.
Augmented reality, eller AR, er et digitalt «lag» eller filter som er lagt på virkeligheten rundt oss. Dette digitale laget kan vises på forskjellige måter, gjennom skjermen på en smarttelefon, AR-spillkonsoller eller et par «smarte briller».
AR teknologien kan være fordelaktig for mange sektorer, alt fra helsetjenester til utdanning, spill og reiser mm. Her er det bare fantasien som setter grenser.
For detaljhandel og kjøpsvaner i dette nye året, vil «augmented reality» være verktøyet som gjør den digitale kjøpsopplevelsen enda mer praktisk, underholdende og tilgjengelig.
Et eksempel på dette er «prøve og kjøpe» opplevelser som leveres av Shopify for Magnolia.
AR vil være et utmerket verktøy for lettere å kombinere fysisk opplevelse og virtuell dimensjon, samt optimalisere det fygitale fenomenet.
5. Stemmesøk og taleteknologi
De siste årene har det vært en betydelig økning i bruken av «voice assistants» som Alexa, Google Assistant og Siri, det forventes at mer enn 55% av forbrukerne vil ha en smart høyttaler innen 2022.
Brukere vil bli mer og mer vant til å finne informasjon på nettet gjennom talesøk, og bedrifter må optimalisere nettsider og innhold for å imøtekomme fremveksten av denne teknologien, og sikre større sporbarhet på nettsiden.
Innflytelsen fra taleteknologi-trenden er ikke bare begrenset til SEO og måtene forbrukerne utfører søk på, men har også innvirkning på kjøpsvaner og brukermønstre:
36% bruker stemmeassistenter for å be om brukerstøtte fra en merkevare
35% bruker det til å kjøpe produkter (dette forklarer hvorfor Amazon bl.a jobber med å integrere Alexa med sin online shoppingtjeneste og med Amazon Fresh)
34% bruker smarte høyttalere for matlevering. McDonald’s har anskaffet stemmeteknologi-oppstarten Apprente for å møte kundenes behov og optimalisere bestillingsopplevelsen for McDrives og MacKiosks.
I 2021 må selskaper derfor begynne å åpne dørene for denne nye teknologien. Noen merker har allerede beveget seg i denne retningen: Honda har startet partnerskap med Amazon, Walmart, Target åpner for å tillate kjøp gjennom taleteknologi direkte fra bilene sine og under kjøring. Scavolini i Italia har laget møbler med innebygd Alexa-assistanse for å tillate stemmestyring av husholdningsapparater.
6. Mobil først
En trend som forsterker seg rundt SEO vil være «mobile-first indexing», og viktigheten av å tilby en kundeopplevelse optimalisert for mobile enheter.
Det er anslått at innen 2025 vil minst 70% av brukerne browse nettsider utelukkende via smarttelefon.
Av denne grunn vil Google legge mer og mer vekt på mobilversjonen av nettsteder. Det vil være viktig å ikke bare optimalisere brukeropplevelsen for mobil, men også å vri flere markedsføringsaktiviteter i denne retningen.
Å lage websider og e-postkampanjer med et mobilvennlig eller responsivt design vil nå være et krav for å unngå å bli straffet av søkemotoren. SMS-markedsføring bør ikke betraktes som foreldet og utdatert, de vil fange opp et publikum som i økende grad er tilbøyelig til å bruke mobile enheter.
7. E-handel … og mer
Mobilsurfing gjør at jakten etter alternative løsninger for å foreta kjøp på nett vil akselere. Denne type tjenester er i økende grad er tilgjengelig via smarttelefon og er dermed enda mer umiddelbart og praktisk for brukerne.
Vi vil fortsette å være vitne til «e-handelsløpet» som Covid startet i fjor. Takket være den eksponentielle veksten av plattformer som Shopify, WooCommerce og Prastashop, har selv de som er minst forberedt på det digitale feltet begynt å iverksette tiltak. Små og mellomstore bedrifter benytter disse tjenestene til å lage sine egne nettbutikker på en enkel og fremfor alt, økonomisk måte.
Shopify hadde en vekst på 97% ved utgangen av juni 2020 sammenlignet med samme periode året før.
Pandemien har gjort e-handel ikke bare til en trend, men til et presserende behov som bedriftene gradvis har måttet imøtekomme, og som mest sannsynlig er kommet for å bli, selv når pandemien er et fjernt minne.
I fjor så vi noen alternative løsninger som viser at e-handel ikke vil være den eneste veien videre i 2021. Disse løsningene vil prøve å gjøre virtuell shopping enda mer umiddelbar og praktisk og ha mål om å skape innkjøpspunkter som treffer brukere i deres daglige fritidsaktiviteter. Vi tenker på løsninger som Facebook-butikker, hvor brukeren kan foreta kjøp uten å besøke bedriftens nettside.
Men mulighetene på sosiale nettverk er kanskje ikke begrenset til bare denne typen opplevelser: det vil være interessant å se om initiativer som såkalte «live shopping» eller streamingbutikker, som allerede viser seg å være en betydelig forretning i Kina takket være Alibabas liveshow, vil virkelig ta av i 2021.
Ved hjelp av Live Shopping-funksjonen vil det være mulig å tagge produkter som vises under et liveshow for å tillate et umiddelbart kjøp. Tommy Hilfiger ga oss et første eksempel på en vestlig streaming-butikk: i mai i fjor kunne tilhengerne av merkevarens Instagram-kanal, få tilgang til et live streaming-show som hadde som mål å gi forbrukerne en sanntids shoppingopplevelse.
Et lignende konsept ble utført i Italia av Chiara Ferragni for en produktlansering i samarbeid med Lancome: influencer skapte en unik sosial begivenhet som integrerte shopping med en livesending der interaksjoner med gjester og publikum fanget interesse og boostet salget.
Oppsummering
Betydningen av mennesker og den fysiske dimensjonen, men også veksten av ny teknologi og digitalisering. Trendene i 2021 kan virke motstridende, men i virkeligheten vil trenden for de nye digitale strategiene være å forene to dimensjoner, den virtuelle og den fysiske. Målet vil være å skape en altomfattende kundeopplevelse som tilfredsstiller dagens nye behov.
