Lojalitetsprogram: Slik bygger du kunderelasjoner som varer

Et godt lojalitetsprogram handler ikke bare om rabatter – det handler om å få kunden til å komme tilbake, og bygge relasjoner som varer. Forskning viser at det koster fem til ti ganger mer å få en ny kunde enn å beholde en eksisterende. Enda viktigere: En økning på bare 5 % i kundelojalitet kan løfte lønnsomheten med 25–95 %.

Kilde: Diller.no – Innsikter om kundelojalitet

Et godt lojalitetsprogram gir deg mer enn bare gjentatte kjøp. Det gir deg innsikt, relasjoner og rom for vekst. Her får du våre beste råd og ideer til hvordan du lykkes.

Hvorfor satse på lojalitet?

Et lojalitetsprogram er et verktøy for å belønne kunder som handler hos deg gjentatte ganger – men det er også en kanal for å bygge tillit og kommunisere verdi. Det kan bidra til:

• Økt kundelivstidsverdi (CLV)
• Redusert kundefrafall
• Bedre innsikt i kundeadferd
• Styrket merkevare og omdømme

Men ikke alle programmer fungerer like godt. Mange havner i fellen der de bare «pusher» generiske rabatter. Det er lite lønnsomt – og ikke spesielt lojalt.

Slik lykkes du med et lojalitetsprogram

1. Belønn lojalitet – ikke bare aktivitet

De beste fordelene bør gis til dem som har vært hos deg lenge, ikke bare til nye kunder. Ellers risikerer du å undergrave verdien av relasjonen.

Et klassisk eksempel: Etter ti år som medlem av et treningssenter må du betale full pris. Samtidig slipper nye kunder inn til halv pris.

2. Gjør det enkelt og oversiktlig

Et godt lojalitetsprogram skal være forståelig uten forklaring. Unngå kompliserte poengsystemer som bare forvirrer. Kommuniser tydelig hva man får – og når.

3. Bruk innsikten du allerede har

Et CRM-system som lagrer kjøpshistorikk og adferd gir deg verktøy til å lage personaliserte tilbud. Kombiner automatiske løp med manuelle kampanjer – men alltid basert på fakta.

4. Sørg for samkjørt kommunikasjon

Kunden skal ikke få ulike budskap i e-post, app og fysisk butikk. Helhet og konsistens er viktig for å bygge tillit.

5. Ikke glem kundeservicen

Et program i seg selv skaper ikke lojalitet. Det er kombinasjonen av gode fordeler og gode opplevelser som gjør at folk blir. Du må fortsatt være enkel å snakke med, rask til å hjelpe – og verdt å komme tilbake til.

Hva kan et lojalitetsprogram inneholde?

Her er noen virkemidler du kan bruke – alene eller i kombinasjon:

• Poengsystem: Kunden tjener poeng på kjøp, og kan veksle inn i rabatter eller produkter.
• Stigende fordeler: Jo mer kunden handler, jo bedre fordeler – f.eks. VIP-nivå, eksklusiv tilgang eller ekstra bonus.
• Tapende rabatter: Når det går lang tid mellom kjøp, mister kunden fordeler – men varsle før det skjer, så du gir sjansen til å handle.
• Delbare fordeler: La kunden gi en rabattkode eller fordel til en venn. Det styrker både relasjon og rekruttering.
• Bonus i stedet for rabatt: Gir deg renteeffekt og en grunn for kunden til å komme tilbake. «Bonus» høres dessuten mer eksklusivt ut enn «rabatt».
• Ikke-prisbaserte fordeler: F.eks. eksklusiv tilgang til VIP-kvelder, faglig innhold, forhåndssalg, eller spesialtilgang i app.
• Partnerskap: Samarbeid med andre aktører for å utvide verdien for kunden – f.eks. rabatter hos komplementære virksomheter.

👉 Les også: Poeng eller listebasert lojalitetsprogram – hva bør du velge?

Teknologi og innsikt – det som får alt til å henge sammen

Et moderne lojalitetsprogram bygger på teknologi som:

• CRM-system: For lagring, segmentering og oppfølging
• Marketing automation: For å levere riktig budskap til riktig tid
• Samtykkestyring: I tråd med GDPR og kundens forventninger
• Dashboards og analyse: For å se hva som fungerer – og hvor det lekker

Et slikt system gir deg mer enn en kampanjeplattform. Det gir deg kontroll, innsikt og relasjonskraft.

Oppsummert: Lojalitet må føles fortjent

Kunder er lojale når det gir dem noe tilbake – når det føles rettferdig, enkelt og verdifullt. Og når de opplever at du setter pris på dem.

Et godt lojalitetsprogram er derfor mer enn en rabattmaskin. Det er et løfte om verdi, og en invitasjon til relasjon.

Vi i Cognito hjelper deg gjerne med å lage strategiske, teknologisk forankrede og menneskelige lojalitetsprogrammer. Ta kontakt for en prat.