Hvis en AI-assistent finner hotellet, sammenligner rom og priser og kanskje fullfører bestillingen, hvem får da den viktigste kundekontakten: hotellet eller plattformen? Det samme gjelder for varehandelen. Hvis en AI-assistent finner et produkt, sammenligner pris og fullfører kjøpet, hvem sitter igjen med kunderelasjonen?
Dette er ikke lenger bare et framtidsscenario. Men utviklingen går heller ikke i én retning.
Kort oppsummert:
AI endrer måten kunder oppdager, vurderer og sammenligner produkter og tjenester på. Samtidig viser undersøkelser at tillit til kjente merkevarer fortsatt spiller en viktig rolle når kjøpet skal gjennomføres. For virksomheter betyr dette at kundeklubber og lojalitetsprogrammer må tilby mer enn rabatter og poeng. Gode CRM-data, relevant kommunikasjon og fordeler som gir faktisk verdi, blir stadig viktigere for å bygge sterke kunderelasjoner og få kundene til å komme tilbake.
AI påvirker oppdagelsen. Tillit påvirker valget.
AI flytter allerede på deler av handleopplevelsen. Dette gjør AI og kundelojalitet til et stadig viktigere tema for virksomheter som ønsker å bevare den direkte kunderelasjonen. Virke rapporterer at én av tre nordmenn har brukt AI i forbindelse med varekjøp det siste året, og rundt halvparten av dem mellom 18 og 39 år. KPMG Retail Puls 2026 fant at 55 % ønsker å bruke AI til prissammenligning, mens én av fem er åpne for at AI-agenter gjennomfører kjøp
Reiselivet gir et interessant bilde av den samme endringen. Expedia Groups undersøkelse blant reisende i USA, Storbritannia og India fant at 53 % bruker AI assistenter til å foreslå reisemål eller alternativer. Når det er tid for å bestille, foretrekker likevel 68 % å bruke en kjent merkevare i bransjen framfor en AI-assistent. Bare 8 % sa at de var komfortable med å bestille gjennom en AI-plattform per nå. Undersøkelsen peker på et skille mellom å bruke AI til inspirasjon og å stole på den i selve kjøpet.
Samtidig viser en hotellundersøkelse fra NYU SPS, RateGain og HEDNA at AI-søk allerede bidrar til en målbar andel reservasjoner. Plattformene kan altså påvirke hvem kunden vurderer, selv når selve bestillingen skjer et annet sted. Det gir hotellene en konkret utfordring: Nye kanaler påvirker etterspørselen, mens konkurransen om den direkte relasjonen består.
Strategier, tips og triks rett til deg!
Ved påmeldig samtykker du til å motta nyhetsbrev, og aksepterer personvernreglene.
Hva betyr AI for kundeklubber og kundelojalitet?
Et lojalitetsprogram kan bli mer verdifull når AI tar en større del av produktoppdagelsen. Men verdien kan ikke bare være rabatt eller poeng. Hvis et AI-verktøy enkelt kan sammenligne pris, blir fordeler som bygger på kjennskap, relevans og god service viktigere. En direkte relasjon gir virksomheten mulighet til å forstå kundens interesser, tilby relevant kommunikasjon og følge opp etter et kjøp eller opphold.
AI kan bli en ny inngang til bestillingen, uten at den automatisk overtar hele kundeforholdet. Det er en strategisk mulighet, men også et arbeid med identitet, merkevare, samtykke, tekniske integrasjoner og kundeverdi.
CRM-data må tåle å bli brukt
Skal kundeklubben gi mer enn generiske poeng og kampanjer, må butikken eller hotellet ha god oversikt over kundedata og tydelige rammer for hvordan de brukes. Validitys globale undersøkelse blant 500 markedsførere fant at bare 21 % mente CRM-dataene deres var svært godt forberedt for AI.
Det er verdt å ta med seg før man bygger flere automatiserte kundeløp. Dårlige eller ufullstendige data kan gi irrelevante anbefalinger og svekke tilliten. Gode data, tydelige samtykker og relevant kommunikasjon kan derimot gjøre det lettere å følge opp kunden på en måte som oppleves nyttig.
Den direkte relasjonen må fortjene sin plass
For oss i Cognito blir spørsmålet derfor hvordan virksomheter kan kombinere plattformenes rekkevidde med verdien av egne kunderelasjoner. Det handler om å være synlig der folk oppdager innhold og tilbud, og samtidig gjøre det attraktivt å bestille direkte, abonnere, melde seg inn, eller komme tilbake.
Spørsmålet er derfor ikke bare hvor handelen skjer. Det handler også om hvem som forstår kundens behov, hvem som kan følge opp på en relevant måte, og hva som gjør at kunden velger å komme tilbake.
Hvordan bør din kundeklubb utvikles når AI-plattformene blir en stadig viktigere del av handleopplevelsen?
La oss ta en prat
Fortell oss kort hva du ønsker å få til, så tar vi kontakt for en uforpliktende prat.
Fyll ut skjemaet så kontakter vi deg. Se hvordan vi behandler personopplysninger.