Markedsføringskampanjer er kjempegøy. Det blir gjerne god stemning på kontoret når en kampanje går bra. Men ikke glem det grunnleggende arbeidet innen CRM – det som gir resultater i hverdagen.
Kampanjene dine må bygge på et solid CRM-fundament. Skaff deg et CRM-system tilpasset dine behov, sikre god datakvalitet og sørg for at deler av kundedialogen går automatisk.
Skaff deg et CRM-system tilpasset dine behov
Antagelig har du et CRM-system allerede. Dekker systemet dine behov eller bør du bytte system? CRM-systemene finnes i mange prisklasser, de enkleste takler ikke alt. Skal du sende ut SMS-er til kundene? Skal du kunne notere beskjeder på hver kunde i systemet?
Det kan hende du ikke behøver å bytte system, kanskje har du ikke gravd dypt nok i dagens system. Men du må finne ut hva du egentlig ønsker at et CRM-system skal hjelpe deg med. Og da bør du tenke på kundedialogen og hvordan du kan gi ulike kunder presise tilbud i rett tid.
Les også: Hva er egentlig CRM?
Sikre god datakvalitet
Hva finnes av opplysninger om kundene dine? Hvor sikker er du på at de opplysningene er korrekte? Kommer opplysningene fra kilder som du ikke kan stole helt på? Har du sjekket om adressene fremdeles stemmer og at kundene ikke har flyttet? Du må gjøre et stykke arbeid for å renske opp i kunderegisteret. Den jobben kan du også sette bort.
Det er mulig å kjøpe opplysninger over kundene dine. Kanskje sitter du med kundenes mobilnumre, men ikke noe adresser? Da kan du kjøpe adressene.
Sørg for at nye opplysninger kommer inn i registeret med færrest mulig feil. På nettsidene dine har du kanskje en bestillingsside. Sørg for at den er pedagogisk utformet og at den fungerer optimalt også på mobiltelefoner.
Strategier, tips og triks rett til deg!
Meld deg på vårt nyhetsbrev, så holder vi deg oppdatert – helt gratis.
Se hvordan vi behandler personopplysninger.
Systematiser kundedialogen
Nå må du ta frem papir og blyant. Tegn opp hva som skal skje dialogmessig. Hvor kommer kundenes respons fra? Hva slags respons er det? Hvordan skal den helst besvares? Hvor fort skal det besvares? Hvor ofte skal du sende ut nyhetsbrev? Skal du segmentere og sende ulike brev til ulike kundegrupper?
Hva med informasjon fra kassasystemet – skal det integreres på noen måte? Hvilke kilder kommer inn i systemet og hva skal skje med dem?
Også her må du gjøre et stykke arbeid. Det du tegner på papiret, fører til at du må skru i CRM-systemet.
Ikke glem det grunnleggende arbeidet innen CRM – det som gir resultater i hverdagen
Kundedialogen bør også ha automatiske rutiner
Automatikk betyr at systemet sender ut beskjed til kunden basert på kundens oppførsel. Det kan være noe så enkelt som at en person melder seg på nyhetsbrevet ditt, da sender systemet ut en velkomstmelding.
Eller det kan være at kunden har bursdag, da sender systemet ut en bursdagshilsen med et tilbud.
Eller så kan det sendes daglige rapporter fra kassasystemet inn i CRM-systemet. Når en kunde har kjøpt noe, kan CRM-systemet sende e-post til kunden etter x antall dager. Kanskje kunden trenger mer av samme vare etter x dager? Dersom kunden ikke responderer, går det ytterligere noen dager før en ny henvendelse sendes til kunden. Da er teksten og tilbudet noe annerledes enn i den første e-posten.
Slik kan du legge opp mange ulike løp for ulike kundegrupper. De som kjøper for store verdier, kan få en annen tekst og et annet oppfølgingstilbud i e-posten enn de som kjøper lite.
Når hverdagen har fått sine rutiner, er det på tide med fest!
Nå har du fått grunnmuren og rutinene på plass. Da kan du fleske til med noen kampanjer. Tenk på samme måte: Hvordan kan du best segmentere? Hvem skal få hvilke tekster og hvilke tilbud? Hvordan skal kundene respondere? Skal det være automatisk respons fra deg? Hva skal systemet gjøre dersom kunden ikke har respondert?
Berik dataene med spørreundersøkelser
Her og der i kundedialogen kan du be om flere opplysninger fra kundene. Selv ett eneste spørsmål kan hjelpe deg i dialogen. «Trykk her hvis du er mann». Slik kan du senere skreddersy tilbudene til hvert segment slik at hver kunde opplever dialogen som mer relevant og nyttig.
Test og juster automatikken
Med gode systemer kan man hele tiden forbedre kundedialogen. Øker salget ved å sende ut e-post en uke tidligere – eller kanskje en uke senere? Det kan man teste og så kan man deretter endre automatikken.
