Folk flest som hører om CRM, tenker nok fort på systemene som lagrer informasjon om kundene. Men det er viktig at man forstår ideen bak.
Holdninger om dialog kommer først
CRM er en strategi som går ut på å ha dialog med kundene. Slik skaper man gode relasjoner, lojalitetsbånd og skreddersydde tilbud. Det betyr at man kan selge mer til lavere kostnader – samtidig som kundene blir mer fornøyde.
For å kunne drive god dialog med kundene, må man ha rutiner, prosesser og teknologi som er tilpasset de kanalene bedriften har kundedialog i. De fleste bedrifter må ha hjelp til dette arbeidet.
Bedriften må også spre til de ansatte gode dialogholdninger. Det hjelper ikke å ha teknikken på plass dersom holdningene svikter. CRM starter med holdninger om kundedialog.
CRM i praksis
Folk flest som hører om CRM, tenker nok fort på datasystemene som lagrer informasjon om kundene, og som selgere benytter for sitt salg. Men det er viktig at man forstår ideen bak, nemlig at man skal ivre for dialog, og dialog er to-veis.
Et eksempel:
Når en kunde sender en e-post som sier at han ikke vil ha mer av varen, skal bedriften ikke bare notere dette for sin egen del. Men bedriften skal forsøke å holde en dialog med kunden.
Aller først skal bedriften bekrefte overfor kunden at beskjeden er mottatt, slik føler kunden seg seriøst behandlet. Deretter skal bedriften forsøke å finne ut hvorfor kunden ikke vil ha mer av varen eller om det er noe annet som bedriften kan tilby.
Strategier, tips og triks rett til deg!
Meld deg på vårt nyhetsbrev, så holder vi deg oppdatert – helt gratis.
Se hvordan vi behandler personopplysninger.
CRM-teknologi gir muligheter
Når man har teknologien på plass, har man sjansen til å få god oversikt over kundenes adresser og tilhørende opplysninger og atferd. Slik kan bedriften sortere kundene etter deres interesser eller oppførsel, og så ha unik og relevant dialog med hver enkelt.
Dessverre er det mange bedrifter som ikke utnytter mulighetene som ligger i deres CRM-systemer. Dersom bedriften sender ut skreddersydde tilbud, vil hver kunde oppleve dialogen mer interessant.
CRM er en holdning som handler om dialog- og kundeledelse
I et CRM-system bør du kunne legge inn stadig ny informasjon om kundene, både informasjon som stammer fra bedriftens egen kontakt med hver kunde og informasjon som hentes fra eksterne kilder.
Selger bedriften for eksempel biler, kan kunden få e-post eller DM tre år etter forrige gang kunden kjøpte bil av bedriften. Tilbudet kunden da får, er tilpasset hva bedriften ellers vet om kunden. Skal kunden få tilbud om en liten bybil? Eller kanskje en stor sjuseter?
En stor fordel med CRM, er muligheten til å selge mer til eksisterende kunder, noe som er billigere enn å få tak i nye kunder. Ved å analysere adferden kan man også predikere når en kunde er i ferd med å forsvinne, man kan sette opp programmer som prøver å forhindre dette.
Stammespråket i CRM-verdenen
Kjært barn har mange navn, men i vår verden betyr CRM ledelse og styring av kunderelasjoner
Ord som er mye brukt er mersalg, kryssalg, helhetlig kundebilde, kundeprogrammer, hold-back, win-back, prediksjon, lojalitet, SMS, DM, multikanal, kundedialog, direktemarkedsføring osv.
Kjært barn har mange navn, men i vår verden betyr CRM «Customer Relationship Management» – ledelse og styring av kunderelasjoner. Og CRM integrerer tre hovedområder: Salg, marketing og kundeservice.
Les også: Hverdags-CRM viktigere enn kampanjer[
