Effektiv kunde­oppfølging for hundre­tusenvis av bil­eiere

Bakgrunn

Cognito har samarbeidet med Bertel O. Steen siden 2014 og har ansvar for drift, forvaltning og videreutvikling av sentrale løsninger for kundekommunikasjon.

Som en av Norges største bilaktører har Bertel O. Steen behov for å kommunisere med hundretusenvis av kunder gjennom hele kjøretøyets livssyklus. Det stiller høye krav til relevant, effektiv og korrekt kommunikasjon – fra serviceinnkallinger og periodisk kjøretøykontroll (EU-kontroll) til eierskifter, kundeundersøkelser og målrettede markedsaktiviteter.

Leveranse

Gjennom et tett samarbeid bidrar Cognito til at Bertel O. Steen kan automatisere sentrale kundeprosesser knyttet til service, vedlikehold, eierskifter og annen kundeoppfølging gjennom hele bileierskapet. Løsningen håndterer blant annet innkallinger til periodisk kjøretøykontroll (EU-kontroll), tekniske oppdateringer og verkstedkommunikasjon, slik at riktig informasjon når riktig kunde til riktig tid.

Marketing automation-plattformen Symplify er en sentral del av Bertel O. Steens kundedialog og brukes til automatisert kundeoppfølging, kundetilfredshetsundersøkelser (KTI), segmentering og målrettede markedsaktiviteter. Gjennom integrasjoner mot ulike kildesystemer og løpende kvalitetssikring av kundedata sørger Cognito for at kundegrunnlaget er oppdatert og tilgjengelig for effektiv kommunikasjon på tvers av kanaler – både digitalt og via postale utsendelser der det er aktuelt.

Løsningen gjør det mulig å gjennomføre både automatiserte kundereiser og målrettede markedsaktiviteter i stor skala på tvers av Bertel O. Steens merkevarer.

I tillegg bidrar Cognito med løpende rapportering, overvåking og optimalisering av løsningene. Dette sikrer stabil drift og gir Bertel O. Steen et godt beslutningsgrunnlag for videre utvikling.

Dette leverer vi

• Drift og forvaltning av marketing automation-plattformen Symplify
• Innkallinger til EU-kontroll, service og tekniske oppdateringer
• Kundetilfredshetsundersøkelser (KTI)
• Segmentering og målgruppearbeid
• Datavask, import og kvalitetssikring av kundedata
• Integrasjoner mot ulike kildesystemer
• Kommunikasjon via e-post, SMS, post og webskjema
• Rapportering og analyse
• Hosting og drift av nettsider for verkstedbestillinger

Resultat

• Effektiv og automatisert kundekommunikasjon i stor skala
• Bedre kvalitet og kontroll på kundedata
• Relevant og tidsriktig kommunikasjon gjennom hele bileierskapet
• Effektiv håndtering av lovpålagte og forretningskritiske prosesser
• Stabil drift og kontinuerlig optimalisering av kundedialogen
• Kvalitetssikring av eierskifter og oppdatert kundeinformasjon