Selg mer med kundeanalyse

For å treffe med markedsføringen, må du få blinken frem i lyset. Det gjør du med en kundeanalyse.

Kjenn kundene dine bedre

Sagt på en annen måte: Innsikt. Det ligger mye informasjon om kundene dine gjemt i CRM-systemet, i butikkdatasystemet, i respons fra nyhetsbrevene og i statistikk fra nettsidene.

Vet du kundenes kjønn og alder? Vet du hva hver enkelt kunde har kjøpt av deg? Vet du hvor og når de handlet og hvor mye de handlet for? Mange slike opplysninger kan du finne ved å ta dypdykk i ulike databaser. Her er data som du kan grave frem i en kundeanalyse:

• Grunndata
• Demografi
• Adferd
• Interesser

Når det gjelder interesser, kan du for eksempel sjekke hvilke artikler hver enkelt kunde klikket på i nyhetsbrevet. Hadde nyhetsbrevet en artikkel om elvefiske? Finn ut hvilke lesere som kikket på den artikkelen, og send dem et tilbud om havfiske ved Lofoten eller gi en premiebok om hvordan man tilbereder fisk.

Kundeanalysen avslører hvilke opplysninger som mangler

Gjennom kundeanalysen finner du også ut hvilke opplysninger som mangler. Noe så enkelt som en Min Side løser kanskje saken, der kan kundene legge inn opplysninger om seg selv. Eller du kan sende ut en spørreundersøkelse. Noen ganger kan du også kjøpe opplysningene som mangler.

Krysskoblinger kan øke salget

Du har for eksempel postnummeret til hver enkelt kunde, det høres ut som en kjedelig opplysning som bare handler om at brev skal komme frem. Men så samkjører du postnummerne med hvilket klima hvert postnummer representerer. I innlandet er det kaldt om vinteren, ved kysten blåser det mer. Vips, nå vet du hvilke av dine kunder som skal få tilbud om varme ullgensere og hvilke som skal få tilbud om stormsikre paraplyer.

Utvidet nytte av opplysninger

Du kan anta at de som kjøpte snøfreser av deg, sannsynligvis ikke bor i en leilighet, men har en hage. Dermed kan du tilby disse kundene plenfrø og epletrær, selv om kundene ikke har krysset av noe sted at de har hage. Noen ganger trenger du kanskje hjelp fra eksterne konsulenter for å se slike sammenhenger når det gjelder akkurat dine kunder og tjenester.

Finn dine beste kunder gjennom en RFM-analyse

Det er ofte slik at jo lenger det går siden sist kunden gjorde en handel med deg, desto mindre sannsynlig er det at kunden vil kjøpe noe på nytt. Når du skal finne ut hvem som er dine beste kunder, må du blant annet sjekke når kunden handlet noe sist hos deg. Dette er R-en i en RFM-analyse. R-en står for Recency.

En RFM-analyse består av Recency, Frequency og Monetary. På norsk:

• Når handlet kunden sist?
• Hvor ofte handler kunden?
• Hvor mye handler kunden for?

Under hvert spørsmål er det mange detaljer. Man kan for eksempel finne ut hvor mye kunden har handlet totalt. Eller man kan finne ut hvilke produkter eller tjenester som kunden er mest interessert i.

I en RFM-analyse kan du sortere kundene i ulike grupper. Start gjerne med noen hovedgrupper:

1. Gullkunder – de som har høy score for både R, F og M.
2. Mellomgode kunder – de har få kjøp, og det kan være en stund siden sist.
3. Risikokunder – kan være både de som bare har kjøpt én gang, og det er svært lenge siden, eller det kan være de som har handlet mye, men det er svært lenge siden.

Deretter lager du undergrupper slik at du kan sende målrettede tilbud som er skreddersydd for hver enkelt gruppe. For hver gruppe er det overordnede målet å få dem tilbake til forretningen, og øke handlekurven.

Men viktigst er gullkundene – det er de som har handlet for et stort beløp nylig og som har handlet hos deg gjentatte ganger. Bruk kreftene dine på dem først.

Segmentert kundedialog

God kundeanalyse og segmentert kommunikasjon kan øke kundeverdier med 100 prosent og respons på kampanjer med 50 prosent, er vår erfaring.