Lojalitetsprogram skaper sterkere kunderelasjoner

Det koster fem til ti ganger så mye å skaffe nye kunder fremfor å beholde de du allerede har. Med et lojalitets­program belønner du kundene slik at de blir værende.

Tips til lojalitetsprogrammer

• Oppmuntre til nye kjøp

  Du må lage en lojalitetsstige med stadig bedre tilbud til trofaste kunder. Og du må i tillegg oppmuntre dem til å bruke bonuspoengene eller tilbudene, du må altså kommunisere med kundene og ikke la programmet seile sin egen sjø.

• Ha et godt system

  Pass på at du har et godt CRM-system tilpasset dine ambisjoner. Det må kunne registrere og lagre kundenes kjøpshistorikk. Systemet må samle opplysninger om kundene og deres adferd. Du må altså sørge for at du får kundeinnsikt.

• Skreddersydde tilbud

  Basert på alt du vet om kundene, bør du sende unike tilbud til hver enkelt. En del utsendelser bør skje automatisk fra systemet, basert på kundens adferd. Andre tilbud tilrettelegger du manuelt for å trigge utsendelse fra systemet.

• Samkjør kanalene

  Sørg for at kunden ikke får motstridende tilbud gjennom ulike kanaler.

• Service er fremdeles viktig

  Ikke tro at så lenge du har konstruert et «mekanisk» markedsføringssystem, så går alt av seg selv. Du må gi kunden gode kundeopplevelser. Din organisasjon må ha holdninger som «oljer» lojalitetsprogrammet. Med andre ord: Kunden ser ikke bare på fordelene du gir, sørg for at kunden har lyst til å være lojal.

Misforstår hensikten med lojalitetsprogrammet

Det er de som kjøper noe av deg år etter år, som bør få de beste tilbudene neste gang.

Enkelte bedrifter bruker dessverre programmene opp ned av hva som er meningen. Forskere fra BI i Norge har funnet ut at mange kunder opplever at lojalitetsprogrammene bare pusher generell reklame og at lojale medlemmer slett ikke får de beste tilbudene.

Et eksempel: Etter ti år som medlem av et treningssenter må man betale full pris hver måned. Samtidig slipper nye kunder inn døra til halv pris!

Hva kan et lojalitetsprogram gå ut på?

• Poengsystem

  Kunden kan samle poeng hver gang han handler. Han kan også få noen poeng bare for å stikke innom for et besøk. Poengene kan så veksles inn i noe senere.

• Stigende fordeler

  Kunden kan få større fordeler desto mer han handler for, desto oftere han handler eller hvor fersk den siste handelen er. Etter en handel kan kunden for eksempel få et løfte om at det neste kjøpet innebærer en ekstra rabatt dersom kjøpet skjer innen to uker.

• Tapende rabatter

  Dersom det er svært lenge siden kunden handlet hos deg, ramler han nedover på stigen. Men gi et bra tilbud før han ramler ned, da får han motivasjon til å kjøpe noe for å holde rabatten oppe.

• Ikke rabatter, men andre fordeler

  I tillegg til rabatter kan du gi kunden noe gratis som en påskjønnelse etter handelen. Du kan gi kunden gratis tilgang til VIP-kvelder, avis til hotellfrokosten, undervisningsvideoer, underholdningsfilmer, VIP-foredrag, VIP-prøverom eller eller tilgang til butikksalget kvelden før det åpner for alle andre.

• Deling av fordel

  I stedet for å øke rabatten enda et trinn midt på stigen, kan du si til kunden at han kan gi bort en fordel til en venn. Slik kan du bruke kunden også som markedsføringskanal. En fornøyd kunde er din beste selger.

• Bonus i stedet for rabatt

  Når du gir bonus, er det først ved neste kjøp at den blir utløst. Du utsetter altså å gi kunden en fordel. Det gir deg for det første renteinntekter på pengene du utsetter å gi kunden. For det andre gir det kunden større motivasjon til å komme tilbake til deg enn om å få fordelen der og da. For det tredje høres bonusprosenten mer imponerende ut enn rabattprosenten.

• Partnerskap

  Mange lojalitetsprogrammer går ut på at kunden får rabatter også hos andre bedrifter. Tenk gjennom hvilke selskaper du kan samarbeide med.